全媒体融合：联络中心的下一站

ZDNET网络频道 01月14日 综合消息：移动互联、社交媒体无疑是当前ICT领域的大热点。当需要进行远程沟通和交流时，越来越多的人第一反应是能否使用新媒体、新交互渠道进行，而不像两年前，优先考虑的是传统语音电话。催化这一反应的正是智能移动终端和社交媒体交互模式本身的特点：

· 即时与非即时相结合：可以充分利用各种碎片时间;

· 全媒体能力：融合文本、语音、视频、地理位置信息等媒体的特点，实现高效沟通和业务办理。

当然，新媒体渠道不仅仅局限在移动应用和社交媒体，还包括了基于Web的网聊、在线留言、论坛、Wiki等。

如何利用这些新媒体渠道的能力构建有利于业务发展的营销和服务环境，是企业当前所面临的一个课题，而联络中心作为企业与消费者沟通的重要窗口，可以 很好地承载这些新媒体渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年报告指出，除了传统语音之外，企业越来越重视联络中心新媒体渠道的建设：企业社交媒体渠道将增长38%、移动渠道将增长30%、Web协作将增 长24%、视频将增长15%。

但在建设新媒体渠道时要避免一些陷阱：新媒体渠道和传统渠道不是互斥关系，不要认为某种交互渠道会代替另外一种渠道，使用了某种渠道就会大大降低营 销和服务成本。如果对新媒体的认识局限于此，将会陷入选择困难，不能发挥各种渠道各自的优势。因此，下一代卓越联络中心的构建应该以全媒体融合为宗旨，统 筹考虑和规划，提升营销和服务效率，以及消费者的满意度。

全媒体融合的建设原则

全媒体融合的联络中心建设需要考虑以下3个原则：

● 全方位

新媒体渠道的建设不能进行独立的烟囱式建设，或者非此即彼，而是要对各种媒体渠道进行统一设计和规划。每一种交互渠道对应着不同的客户群，比如不熟 悉互联网的老年用户群喜欢用传统电话处理业务，而从事互联网行业的用户可能更适合用Web进行咨询和投诉;而各种交互渠道本身也有各自的特点和应用场景， 企业通过这些交互渠道提供营销和服务时，要考虑业务实际需要来寻找两者的最佳结合点。比如旅游服务和电子商务网站适合采用基于Web的文字聊天，而类似车 险销售和理财咨询则更适合用传统语音交互渠道。因此，对于企业来说，最大的挑战是为每一种交互渠道找到适合的角色，为每一种业务找到合适的求助渠道。另外 更重要的一点是，全渠道意味着可以覆盖更多的客户和市场，而不仅仅是带来额外成本。

● 全流程

企业在建设全媒体联络中心时还要考虑与业务流程的深度结合，在设计端到端的业务流程时要充分利用每一种渠道的特点进行融合。在这个过程中，需要了解 用户需要办理什么样的业务?在用户办理这些业务时可能会遇到什么样的问题?遇到问题需要通过什么样的渠道进行求助?怎么找到答案和专家?业务流程和交互渠 道结合得非常好的话，企业只需要对那些值得回答的问题提供服务即可，将大大提升业务办理效率。

● 一站式

任何用户都不喜欢在办理业务和进行问题求助时，在不同交互渠道之间不断切换，甚至一些低劣的系统设计会不断要求用户重复同样的问题，导致的结果就是 用户对这个企业丧失信心。因此在设计业务的时候，要着重考虑能够让客户的问题和求助得到一站式解决。每一种媒体和交互渠道不一定能够解决所有问题，提供一 站式服务往往需要综合多种渠道的能力。

按照以上3个原则，设想一下能够为企业和用户带来效率和满意度双提升的业务场景：

● 一站式在线便捷购物体验

电子商务给人们带来更为便捷的购物体验，但在网上购物或办理业务过程中，经常会遇到不熟悉业务流程、业务组合计算复杂(如车险)、软件不兼容、商品 信息确认、退换货等问题。消费者首先会通过文字交谈向座席进行求助，但文字交谈存在信息单一、输入效率低下的问题，不利于问题快速解决，这时候Web座席 可以向消费者推送产品介绍文件、安装软件，也可以通过Web协作能力进行桌面共享，由座席员进行远程操作指导，或者直接发起语音呼叫，通过语音进行沟通。 这些多媒体交互手段的使用，大大加快了业务办理效率，消费者不必要中断当前操作就可以在多种交互渠道之间进行切换，而且信息不丢失，保持了服务了延续性， 并且能够一站解决，有效提升客户满意度。

● 车险远程查勘定损理赔

在以往车辆出险后，无论严重与否，都需要保险公司定损人员到现场进行查勘定损，严重影响处理效率。车险远程查看定损理赔可以综合智能手机移动应用和 联络中心的优势，可以做到车主现场电话报案、拍照和视频收集并上传车损情况、拍照上传事故处理资料、GPS自动定位事故位置等，从而减少车主等待定损、理 赔员现场定损的时间。

4大必备能力

为了满足全媒体融合的下一代联络中心建设要求，需要具备以下4项能力：

● 统一的用户信息中心

具备一个能够跨渠道访问的统一的用户信息中心，企业和用户无论通过移动设备、互联网还是自助服务设备进行会话，上下文信息都可以进行统一存储。这些 信息包括用户信息、通信方式、历史操作记录、历史交互记录等，可以真正做到跨渠道共享，通过对上下文信息的分析、筛选，用户无论通过哪种渠道请求服务，都 可以预测并了解用户遇到了什么样的问题、需要为其提供什么样的服务，从而为用户提供连续的一致性的服务。而对于主动营销来说，也可以做到高匹配度的定向营 销，提高营销效率。

● 全媒体统一排队、统一路由、统一受理

为用户提供全媒体一致服务，需要座席具备全媒体技能，这就要求系统能够准确识别交互渠道类型，并对这些媒体交互渠道进行统一排队路由，将各交互渠道 的服务请求路由到具备该技能的座席，或者路由到最后一个接触该用户的座席。另外，座席桌面也必须支持全媒体处理能力，可以在一个桌面处理语音、视频、 Email、短信、Web、SNS、微信等多媒体交互，从而实现一站式的服务。

● 端到端融合，包括接入、质检、监控、报表等

全媒体融合必须具备端到端的能力，除了路由和座席受理，需要统一考虑全媒体的接入能力，以及全媒体的质检、监控和报表能力，使全媒体融合做到可运营、可管理，从而支持联络中心系统性的规划、调整和优化，磨合成提供卓越客户体验的全媒体接触中心。

● 非常良好的系统扩展性，可以不断融合新媒体

移动通信和互联技术的发展，不断地促发各种新兴交互媒体。为了适应用户不断变化的沟通习惯，联络中心需要具备良好的扩展性，对新媒体做到能接入、能 路由、能处理、能监控，快速构建新媒体交互能力，而不是全新建设一套独立的系统。例如在接入侧，通过增加新媒体接入网关，即可建立平台与新媒体的交互通 道，排队路由平台通过简单的脚本设置即可实现新媒体的统一路由排队，而座席桌面则需要具备良好的开放性，可以很方便地增加新媒体的处理。

具备以上能力，就可以真正做到不管是哪种接触渠道，消费者的服务保持持续和一致性，而且能够大大提高业务办理效率，提升客户满意度，做到企业和消费 者双赢。当然全媒体卓越联络中心服务也不是一蹴而就的，需要在实际应用中不断优化、演进，构建全媒体融合标准，才能推进整体联络中心的发展。

华为联络中心解决方案

基于以上理解，华为联络中心解决方案除了可以支持语音、传真、Email等传统媒体渠道之外，还可以支持社交媒体、高清视频、即时消息、在线客服、移动应用等新媒体渠道，并且实现真正的统一排队路由，以及质检、监控和报表。

● 在线服务

在线服务基于互联网门户提供了多样化的服务手段，包括：基于文本的门户功能智能导航、文字交谈、文件传输、视频客服、点击通话、在线留言、回呼请求 和远程桌面协作等功能，当用户在进行电子购物或者办理网上业务遇到困难时，可以通过多种渠道来解决问题，从而为用户提供无障碍的一站式服务体验。

● 端到端可运营的社交媒体服务和营销平台

社交媒体具有传播快、覆盖范围广、影响大的特点，华为社交媒体服务和营销平台可以对主流社交媒体平台(如Facebook、Twitter、新浪微 博、腾讯微博)的微博信息根据设定的关键词进行搜索和收集信息，并进行分类和评分，根据评分值分配路由到座席进行处理，从而实现对负面消息的即时干预、对 用户问题的快速响应、对价值用户的定向营销。

● 微信客服

微信具有覆盖广、跨终端、低成本、营销精准、多媒体交互等特点，基于微信开放的能力，华为实现了可进行图文、音视频交互的人工服务、机器人服务，并可进行针对性的多媒体广告营销。

● 高清视频联络中心

高清视频联络中心为华为首创，基于高清视频联络中心可以构建远程面对面柜面服务，可替代90%以上银行柜面服务，提高银行业务办理效率，降低场地租金和人工雇佣成本。远程协作可有效降低业务办理难度，减少客户业务办理时间，提升客户满意度。

● 高效的专家座席服务

可实现用户、座席和专家座席之间的3方协作，一站式解决用户问题。支持网页护航、文件传输、视频播放、视频通话、文本交互、桌面共享和协作、多方会议、电话转移等功能。

华为企业联络中心致力于向企业提供高集成度、高可靠性、高开放性、端到端的多媒体联络中心解决方案，并持续围绕用户体验、跟踪和应用最新ICT技 术，以占每年收入20%的研发投入进行联络中心解决方案创新，以最优方案满足用户和企业需求，携手企业为用户打造卓越的全媒体联络中心服务。